ການພົວພັນກັບລູກຄ້າທີ່ໃຈຮ້າຍ

ເນື້ອຫາ

ເພື່ອກ້າວ
ສ່ວນທີ 1 ຂອງ 2: ເຂົ້າໃຈ ຄຳ ຮ້ອງທຸກຂອງລູກຄ້າ
ສ່ວນທີ 2 ຂອງ 2: ກ້າວໄປຂ້າງ ໜ້າ
ຄຳ ແນະ ນຳ
ຄຳ ເຕືອນ

ການພົວພັນກັບລູກຄ້າທີ່ໃຈຮ້າຍສາມາດເປັນ ໜຶ່ງ ໃນບັນດາສິ່ງທ້າທາຍໃຫຍ່ທີ່ສຸດໃນບ່ອນເຮັດວຽກ. ບໍ່ວ່າທ່ານຈະຕອບສະ ໜອງ ລູກຄ້າເຫຼົ່ານັ້ນໂດຍກົງຫຼືເວົ້າຜ່ານທາງໂທລະສັບ, ທ່ານອາດຈະປະເຊີນກັບຄວາມອຸກອັ່ງ, ອຸກອັ່ງ, ໃຈຮ້າຍແລະຄວາມອົດທົນ. ສິ່ງທີ່ ສຳ ຄັນທີ່ສຸດແມ່ນການຮັກສາຄວາມສະຫງົບ.

ເພື່ອກ້າວ

ສ່ວນທີ 1 ຂອງ 2: ເຂົ້າໃຈ ຄຳ ຮ້ອງທຸກຂອງລູກຄ້າ

ສະຫງົບແລະປັບປ່ຽນແນວຄິດຂອງທ່ານ. ບໍ່ມີໃຜມັກການຈັດການກັບຄວາມຮ້ອນ, ຮ້ອງໃສ່ຄົນໃນສະຖານທີ່ສາທາລະນະ. ເຖິງຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ມັນຂຶ້ນກັບທ່ານທີ່ຈະຮັກສາຫົວເຢັນໃນສະຖານະການນັ້ນ. ທ່ານອາດຈະຖືກຊັກຊວນໃຫ້ຮ້ອງຄືນ, ແຕ່ພະຍາຍາມຕ້ານທານ! ສະຖານະການຈະເພີ່ມຂື້ນພຽງແຕ່ຖ້າທ່ານກໍ່ໃຈຮ້າຍແລະເລີ່ມຮ້ອງ. ເອົາໃຈໃສ່ບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີທີ່ສຸດຂອງທ່ານກ້າວໄປຂ້າງ ໜ້າ ແລະພະຍາຍາມເຮັດໃຫ້ອາລົມຂອງທ່ານສະຫງົບ - ມັນເຖິງເວລາແລ້ວທີ່ທ່ານຕ້ອງເຮັດວຽກ.
- ຢ່າໃຊ້ ຄຳ ເວົ້າຫຍາບຄາຍຫລືຄວາມສຸພາບຮຽບຮ້ອຍ. ພຶດຕິ ກຳ ດັ່ງກ່າວຈະເຮັດໃຫ້ຄວາມໂກດແຄ້ນຂອງລູກຄ້າຕື່ມອີກແລະເຮັດໃຫ້ສະຖານະການເປັນຕາງຶດງໍ້.
ຟັງຢ່າງຈິງຈັງກັບສິ່ງທີ່ລູກຄ້າ ກຳ ລັງເວົ້າ. ລູກຄ້າທີ່ໃຈຮ້າຍໂດຍທົ່ວໄປພຽງແຕ່ຕ້ອງການໃຫ້ຜູ້ໃດຜູ້ ໜຶ່ງ ສະແດງຄວາມໂກດແຄ້ນແລະຄວາມຜິດຫວັງຂອງພວກເຂົາ, ແລະມື້ນີ້ເຈົ້າແມ່ນຄົນນັ້ນ. ນັ້ນ ໝາຍ ຄວາມວ່າທ່ານຕ້ອງເຮັດສຸດຄວາມສາມາດເພື່ອຮັບຟັງຢ່າງລະມັດລະວັງຕໍ່ສິ່ງທີ່ລາວຕ້ອງເວົ້າ. ເອົາໃຈໃສ່ລູກຄ້າຂອງທ່ານແລະບໍ່ສົນໃຈກັບລູກຄ້າຂອງທ່ານ. ເບິ່ງການເວົ້າ, ແລະຟັງແທ້ໆທີ່ລາວຕ້ອງເວົ້າ.
- ໃນເວລາທີ່ທ່ານຟັງລາວ / ນາງ, ໃຫ້ຊອກຫາ ຄຳ ຕອບຕໍ່ ຄຳ ຖາມຕໍ່ໄປນີ້: ມີຫຍັງເກີດຂື້ນທີ່ເຮັດໃຫ້ລາວ / ນາງຜິດຫວັງ? ລາວຕ້ອງການຫຍັງ? ເຈົ້າສາມາດເຮັດຫຍັງໄດ້ແດ່?
ປິດຄວາມຮູ້ສຶກຂອງທ່ານ. ຖ້າລູກຄ້າມີຄວາມໂກດແຄ້ນໂດຍສະເພາະ, ລາວ / ນາງອາດຈະເວົ້າບາງສິ່ງບາງຢ່າງທີ່ຫຍາບຄາຍຫຼືບໍ່ມີຄວາມ ໝາຍ. ຢ່າລືມຢ່າເອົາສິ່ງນັ້ນເປັນສ່ວນຕົວ. ລູກຄ້າໃຈຮ້າຍບໍລິສັດ, ຜະລິດຕະພັນ, ຫລືການບໍລິການ - ບໍ່ແມ່ນທ່ານ. ທ່ານຈະຕ້ອງວາງຄວາມຮູ້ສຶກສ່ວນຕົວຂອງທ່ານໄວ້ຊົ່ວໄລຍະ ໜຶ່ງ.
- ພຽງແຕ່ຈື່ໄດ້ວ່າຖ້າລູກຄ້າກາຍເປັນຫຼືຂົ່ມຂູ່ວ່າຈະເປັນສັດຕູຫລືຮຸນແຮງ, ບອກລາວ / ນາງໃຫ້ໂທຫາເຈົ້າ ໜ້າ ທີ່ຂອງທ່ານເພື່ອແກ້ໄຂຂໍ້ຂັດແຍ່ງ. ຖ້າທ່ານຍ່າງກັບໄປ, ໃຫ້ຜູ້ຄຸມງານຂອງທ່ານຮູ້ວ່າມີຫຍັງເກີດຂື້ນ. ຖ້າມັນຮ້າຍແຮງກວ່າເກົ່າ, ຂໍໃຫ້ລູກຄ້າອອກໄປ. ໃຫ້ແນ່ໃຈວ່າທ່ານໄດ້ຮູ້ກ່ຽວກັບອະນຸສັນຍາຂອງບໍລິສັດກ່ຽວກັບລູກຄ້າທີ່ເປັນອັນຕະລາຍ. ຖ້າອະນຸສັນຍາ ກຳ ນົດດັ່ງກ່າວ, ຢ່າລັງເລທີ່ຈະຕິດຕໍ່ ຕຳ ຫຼວດ.
ຢໍ້າຄືນຄວາມກັງວົນຂອງລູກຄ້າ. ເມື່ອລູກຄ້າເຮັດກະແສໄຟຟ້າ, ໃຫ້ແນ່ໃຈວ່າທ່ານຮູ້ຢ່າງແນ່ນອນວ່າເປັນຫຍັງລາວ / ນາງຈຶ່ງ ລຳ ຄານ. ຖ້າທ່ານຍັງບໍ່ແນ່ໃຈ, ເຮັດຊ້ ຳ ອີກສິ່ງທີ່ທ່ານຄິດວ່າລູກຄ້າກັງວົນໃຈ. ຫຼືຖາມລູກຄ້າກ່ຽວກັບມັນ. ຄວາມກັງວົນຊ້ ຳ ຊ້ ຳ ອີກສະແດງວ່າທ່ານໄດ້ເອົາໃຈໃສ່. ທ່ານຍັງຢືນຢັນວ່າມີບັນຫາທີ່ຕ້ອງໄດ້ຮັບການແກ້ໄຂ.
- ວິທີການທີ່ດີເພື່ອໃຫ້ແນ່ໃຈວ່າທ່ານຮູ້ວ່າບັນຫາແມ່ນຫຍັງທີ່ຈະຮັກສາຫົວເຢັນແລະດັດປັບພາສາຂອງທ່ານໃຫ້ ເໝາະ ສົມ. "ຂ້ອຍເຂົ້າໃຈວ່າເຈົ້າໃຈຮ້າຍແລະຖືກຕ້ອງ: pizza ໄດ້ສົ່ງໃຫ້ເຈົ້າຊ້າ 1 ຊົ່ວໂມງ."
ຈິງໃຈໃຫ້ລູກຄ້າ. ຄວາມເຂ້ົາໃຈຈະຊ່ວຍໃຫ້ລູກຄ້າເຂົ້າໃຈວ່າທ່ານຢູ່ທີ່ນັ້ນເພື່ອຮັບໃຊ້ພວກມັນ. ເມື່ອທ່ານກວດພົບບັນຫາ, ສະແດງໃຫ້ລູກຄ້າຮູ້ວ່າທ່ານເສຍໃຈແລະທ່ານເຂົ້າໃຈຢ່າງເຕັມທີ່ວ່າເປັນຫຍັງພວກເຂົາໃຈຮ້າຍ. ເວົ້າບາງຢ່າງເຊັ່ນ:
- "ຂ້ອຍເຂົ້າໃຈຄວາມອຸກອັ່ງຂອງເຈົ້າທັງ ໝົດ - ຕ້ອງລໍຄອຍ pizza ແມ່ນ ໜ້າ ຢ້ານ, ໂດຍສະເພາະຕອນທີ່ເຈົ້າຫິວຫຼາຍ."
- "ທ່ານມີສິດທີ່ຈະ ລຳ ຄານ - ການຊັກຊ້າໃນການຈັດສົ່ງສາມາດເຮັດໃຫ້ຕາຕະລາງເວລາຂອງທ່ານ ໝົດ ໄປ."
ຂໍໂທດ. ໃຫ້ລູກຄ້າຮູ້ວ່າທ່ານເສຍໃຈຢ່າງຈິງໃຈທີ່ເຫດການນີ້ເກີດຂື້ນ - ບໍ່ວ່າທ່ານຈະຄິດວ່າລູກຄ້າ ກຳ ລັງກາຍເປັນຕາດທີ່ ໜ້າ ຕື່ນເຕັ້ນເກີນໄປຫຼືບໍ່. ຄືກັນກັບການສະແດງຄວາມເຫັນອົກເຫັນໃຈ, ການຂໍອະໄພສາມາດເຮັດໃຫ້ທ່ານຢູ່ໃນເສັ້ນທາງທີ່ຖືກຕ້ອງ. ບາງຄັ້ງລູກຄ້າທີ່ ໜ້າ ລຳ ຄານກໍ່ບໍ່ຕ້ອງການຫຍັງນອກ ເໜືອ ຈາກການຂໍໂທດ ສຳ ລັບການບໍລິການທີ່ບໍ່ດີ. ຫວັງວ່າລູກຄ້າຈະສະຫງົບລົງເລັກນ້ອຍຖ້າທ່ານຂໍໂທດໃນນາມຂອງນາຍຈ້າງຂອງທ່ານ.
- ເວົ້າບາງສິ່ງບາງຢ່າງເຊັ່ນ: "ຂ້ອຍເສຍໃຈແທ້ໆທີ່ pizza ບໍ່ໄດ້ມາຮອດເວລາ. ມັນເປັນສິ່ງທີ່ຫນ້າເສົ້າໃຈທີ່ສຸດເມື່ອມັນເກີດຂື້ນ, ແລະຂ້ອຍເຂົ້າໃຈວ່າເປັນຫຍັງເຈົ້າບໍ່ມັກມັນ. ລອງເບິ່ງວ່າພວກເຮົາສາມາດເຮັດຫຍັງໄດ້ເພື່ອໃຫ້ມັນຖືກຕ້ອງ. ເຮັດໃຫ້. "
ໂທຫາຜູ້ຈັດການຂອງທ່ານຖ້າລູກຄ້າຖາມທ່ານ. ຖ້າທ່ານ ກຳ ລັງຈັດການກັບສະຖານະການແລະຄວາມຕ້ອງການຂອງລູກຄ້າທີ່ທ່ານຕ້ອງການໃຫ້ຫົວ ໜ້າ ຄຸມງານຫລືຜູ້ຈັດການຂອງທ່ານ, ມັນດີທີ່ສຸດທີ່ຈະຕົກລົງ. ເຖິງຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ມັນກໍ່ຈະດີກວ່າຖ້າທ່ານສາມາດຫຼີກລ່ຽງບໍ່ຕ້ອງໂທຫາໃນຜູ້ຈັດການຂອງທ່ານ. ໂດຍການແກ້ໄຂສະຖານະການທີ່ຮ້ອນແຮງຕົວທ່ານເອງ, ທ່ານສະແດງໃຫ້ນາຍຂອງທ່ານຮູ້ວ່າທ່ານມີຄວາມສາມາດໃນການຈັດການກັບລູກຄ້າທີ່ໃຈຮ້າຍ.

ສ່ວນທີ 2 ຂອງ 2: ກ້າວໄປຂ້າງ ໜ້າ

ໃຫ້ວິທີແກ້ໄຂທີ່ເປັນໄປໄດ້ (ຫລືວິທີແກ້ໄຂ). ດຽວນີ້ທ່ານຮູ້ແລ້ວວ່າເປັນຫຍັງລູກຄ້າຈຶ່ງໃຈຮ້າຍ, ທ່ານ ຈຳ ເປັນຕ້ອງມາແກ້ໄຂບັນຫາ. ຖ້າທ່ານສາມາດແກ້ໄຂບັນຫາທີ່ຈະເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າພໍໃຈ, ໃຫ້ຕອບສະ ໜອງ.
- ຖ້າພວກເຮົາຍົກຕົວຢ່າງຂອງ pizza, ຫຼັງຈາກນັ້ນທ່ານສາມາດເວົ້າບາງສິ່ງບາງຢ່າງເຊັ່ນ: "ຂ້ອຍເຂົ້າໃຈຢ່າງເຕັມທີ່ວ່າເຈົ້າຮູ້ສຶກອຸກໃຈໃນການຈັດສົ່ງຊ້າ. ຂ້ອຍຍິນດີທີ່ຈະຈ່າຍຄ່າ pizza ໃຫ້ເຈົ້າ, ແລະສະ ເໜີ ໃຫ້ເຈົ້າໄດ້ບັດພິເສດ ສຳ ລັບ pizza ຟຣີ. ຂ້ອຍ ຮັບປະກັນວ່າ pizza ຕໍ່ໄປຈະຖືກສົ່ງໃຫ້ທ່ານຄືກັບຟ້າຜ່າ. "
ຂໍໃຫ້ລູກຄ້າມີ ຄຳ ຕິຊົມ. ຖ້າທ່ານບໍ່ແນ່ໃຈວ່າສິ່ງໃດທີ່ຈະເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າມີຄວາມສຸກ, ພຽງແຕ່ຖາມພວກເຂົາ. ລາວຕ້ອງການຫຍັງເພື່ອຊ່ວຍແກ້ໄຂສະຖານະການ? ມີຜົນໄດ້ຮັບທີ່ລາວ / ລາວຈະພໍໃຈບໍ? ເວົ້າບາງຢ່າງເຊັ່ນ:
- "ຂ້ອຍຈະເຮັດໃຫ້ມັນຂື້ນກັບເຈົ້າໄດ້ແນວໃດ? ຖ້າວ່ານັ້ນແມ່ນຢູ່ໃນວິທີການຂອງຂ້ອຍຂ້ອຍຈະເຫັນວ່າມັນຖືກບັນລຸແລ້ວ."
ປະຕິບັດທັນທີ. ບອກລູກຄ້າວ່າເຈົ້າຈະເຮັດແນວໃດເພື່ອໃຫ້ແນ່ໃຈວ່າບັນຫາໄດ້ຖືກແກ້ໄຂແລ້ວ. ໃຫ້ລາຍລະອຽດການຕິດຕໍ່ຂອງທ່ານໃຫ້ທ່ານ, ໂດຍສະເພາະຖ້າທ່ານ ກຳ ລັງລົມກັບລູກຄ້າທາງໂທລະສັບ. ວິທີນີ້ລາວ / ນາງສາມາດຕິດຕໍ່ທ່ານໄດ້ຖ້າບັນຫາເກີດຂື້ນ.
ໃຊ້ເວລາສອງສາມນາທີສໍາລັບຕົວທ່ານເອງຫຼັງຈາກສະຖານະການ. ຖ້າລູກຄ້າໄດ້ປະໄວ້ຫລືຫ້ອຍ, ໃຊ້ເວລາ ໜ້ອຍ ໜຶ່ງ ເພື່ອປະມວນຜົນສິ່ງທີ່ເກີດຂື້ນ. ອະນຸຍາດໃຫ້ຕົວທ່ານເອງເຢັນລົງຫນຶ່ງຊົ່ວໂມງ. ເຖິງແມ່ນວ່າລູກຄ້າຈະປ່ອຍໃຫ້ຄວາມເພິ່ງພໍໃຈ, ສະຖານະການເຫຼົ່ານີ້ສາມາດເປັນຄວາມກົດດັນທີ່ສຸດ. ໃຊ້ເວລາ ໜ້ອຍ ໜຶ່ງ ເພື່ອຈັບລົມຫາຍໃຈຂອງທ່ານ. ຂຽນສິ່ງທີ່ເກີດຂື້ນ: ວັນທີ, ເວລາ, ສະຖານທີ່, ເຫດການ, ວິທີແກ້ໄຂ.
ຕິດຕໍ່ລູກຄ້າ. ໂທຫາລູກຄ້າໃນເວລາທີ່ບັນຫາໄດ້ຖືກແກ້ໄຂ. ຖາມລາວ / ນາງຖ້າວ່າທຸກຢ່າງ ດຳ ເນີນໄປຢ່າງສະດວກ. ຖ້າທ່ານສາມາດເຮັດໄດ້, ເອົາບາດກ້າວຕໍ່ໄປ. ຂຽນ ຄຳ ຂໍໂທດທີ່ຂຽນດ້ວຍມືຫຼືສະ ເໜີ ໃຫ້ລູກຄ້າຫຼຸດລາຄາໃນ ຄຳ ສັ່ງຕໍ່ໄປຂອງລູກຄ້າ.

ຄຳ ແນະ ນຳ

ຢ່າເອົາ ຄຳ ຮ້ອງທຸກເປັນສ່ວນຕົວ - ເຖິງແມ່ນວ່າທ່ານຈະຕ້ອງຮັບຜິດຊອບຕໍ່ຕົວທ່ານເອງກໍ່ຕາມ. ຖ້າທ່ານກາຍເປັນຜູ້ທີ່ມີອາລົມໃນບັນຫາ, ຈົ່ງກ້າວໄປຂ້າງ ໜ້າ. ໃຫ້ພະນັກງານຄົນອື່ນແກ້ໄຂຂໍ້ຂັດແຍ່ງ.
ພິຈາລະນາວິທີທີ່ທ່ານຈະເຫັນບັນຫາໄດ້ຮັບການແກ້ໄຂຖ້າທ່ານມີ ຄຳ ຮ້ອງທຸກ. ຈາກນັ້ນໃຫ້ປະຕິບັດຕໍ່ລູກຄ້າຄືກັບທີ່ທ່ານຢາກໄດ້ຮັບການປິ່ນປົວ.
ວິທີທີ່ທ່ານຈັດການກັບການຮ້ອງທຸກສາມາດຮັບປະກັນໃຫ້ລູກຄ້າຮັກສາ. ຖ້າທ່ານເຮັດມັນຖືກຕ້ອງ, ມີໂອກາດດີທີ່ພວກເຂົາຈະສືບຕໍ່ມາ; ຖ້າທ່ານບໍ່ເຮັດມັນຖືກຕ້ອງ, ໂອກາດທີ່ພວກເຂົາຈະບໍ່ກັບມາ.
ວິທີ ໜຶ່ງ ທີ່ບໍ່ຄວນເອົາໃຈໃສ່ເລື່ອງສ່ວນຕົວແມ່ນເພື່ອເຕືອນຕົນເອງວ່າຄວາມຄິດເຫັນຂອງລູກຄ້າແມ່ນ ສຳ ຄັນ, ແຕ່ວ່າມັນເກືອບບໍ່ ສຳ ຄັນເທົ່າກັບຄວາມຄິດຂອງຄອບຄົວແລະ ໝູ່ ເພື່ອນຂອງທ່ານ. ຢ່າປ່ອຍໃຫ້ຄົນແປກ ໜ້າ ທຳ ລາຍ ໜຶ່ງ ນາທີໃນມື້ຂອງເຈົ້າ.
ລູກຄ້າບາງຄົນຈົ່ມທຸກຢ່າງ. ຖ້າທ່ານພົບເຫັນລູກຄ້າຄົນ ໜື່ງ, ພະຍາຍາມລົມກັບຜູ້ຈັດການຂອງທ່ານວ່າລູກຄ້າຄົນນັ້ນແມ່ນທ່ານບໍທີ່ທ່ານຈະສູນເສຍໄປກ່ວາຈະເປັນຄົນລວຍ. ເວລາທີ່ທ່ານເສຍເວລາໃຫ້ກັບລູກຄ້າດັ່ງກ່າວສາມາດໃຊ້ຈ່າຍໃຫ້ກັບລູກຄ້າທີ່ດີ.
ຖ້າທ່ານບໍ່ສາມາດໃຫ້ສິ່ງທີ່ລາວຕ້ອງການໃຫ້ລູກຄ້າ, ລອງໃຊ້ບາງສິ່ງບາງຢ່າງໂດຍບໍ່ເສຍຄ່າ (ຂໍອະນຸຍາດ) ເພື່ອໃຫ້ມັນຖືກຕ້ອງ.

ຄຳ ເຕືອນ

ຈົ່ງຈື່ໄວ້ວ່າຄວາມປອດໄພຂອງທ່ານ, ເພື່ອນຮ່ວມງານແລະລູກຄ້າອື່ນໆມາກ່ອນ. ຖ້າລູກຄ້າຂ້າມເສັ້ນໂດຍຂົ່ມຂູ່ທ່ານ, ສ້າງ ຄຳ ເຫັນທີ່ຂົ່ມຂູ່, ຫລືສະແດງພຶດຕິ ກຳ ທີ່ເປັນສັດຕູ, ຕິດຕໍ່ ຕຳ ຫຼວດ. ແຈ້ງໃຫ້ຜູ້ຄຸມງານຂອງທ່ານຮູ້ວ່າສິ່ງນີ້ສາມາດເຮັດໄດ້ຢ່າງປອດໄພ. ບໍລິສັດສ່ວນໃຫຍ່ມັກຈະສູນເສຍລູກຄ້າທີ່ຮຸນແຮງກ່ວາຈະ ທຳ ລາຍຄວາມປອດໄພຂອງພະນັກງານ, ລູກຄ້າແລະຄົນອື່ນ.